Pages Navigation Menu

Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Ecoute Client] 27% de ventes en plus avec le bouche-à-oreille

[Ecoute Client] 27% de ventes en plus avec le bouche-à-oreille

Selon la dernière étude du BCG, le bouche-à-oreille arrive largement en tête des éléments pris en compte par les consommateurs pour réaliser un acte d’achat. Jusqu’à générer un écart de 27% entre les meilleurs et les moins bons.

La recommandation reste, on le sait, un excellent moyen de renforcer son image et surtout de booster ses ventes.

La dernière étude du BCG en apporte une illustration chiffrée en montrant l’importance majeure du bouche-à-oreille dans la recommandation.

Réalisée auprès de 32.000 personnes, utilisatrices ou non des services et produits sélectionnés (300 marques de 12 segments industriels), cette étude a été menée dans cinq pays (Allemagne, Espagne, Etats-Unis, France, Royaume-Uni). L’originalité de la méthode tient dans le fait que les consommateurs interrogés ont réellement (ou non) recommandé les marques de l’étude. Ceci diffère, en effet, des méthodologies classiques basées sur l’intention de recommandation, comme celle du NPS (Net Promoter Score).

En France, les 3 marques les plus recommandées sont Volkswagen (65%), Toyota (65%) et Iphone (60%). A noter, dans le secteur des telecoms, l’écart entre Free (50%) et Orange (19%). Ceci explique certainement la dynamique de performance du 1er au détriment du 2ème (et des autres acteurs) sur le mobile par exemple.

Des différences de performance qui ne sont en tous cas pas neutres sur la performance commerciale. Le BCG a relevé en effet un écart moyen de 27% entre la croissance des ventes des marques ayant les meilleurs niveaux de recommandation et celles ayant les moins bonne valeurs.

Au-delà de l’expérience client, et plus globalement, la réputation a également un impact sur la recommandation. Une autre étude a en effet montré qu’une amélioration de la réputation de 5 points augmente de 7% la recommandation.

Source : challenges.fr