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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Ecoute Client] Agir de manière proactive grâce aux medias sociaux

[Ecoute Client] Agir de manière proactive grâce aux medias sociaux

Au-delà de l’analyse classique du trafic des réseaux sociaux, de plus en plus d’entreprises analysent les données issues des medias pour renforcer leur connaissance client, en particulier au travers de l’analyse des sentiments. L’analyse des medias sociaux permet également de détecter des problèmes plus rapidement, et d’agir de manière proactive pour les résoudre avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

Les medias sociaux apportent chaque jour de plus en plus de connaissance sur ses clients, mais également ses fournisseurs, ses concurrents et ses employés.

Concernant les clients, de plus en plus d’entreprises se sont lancées dans l’analyse des sentiments, à savoir ce qu’un client ressent à propos d’une marque, d’un produit, d’un service ou du Centre de Relation Client.

Les solutions utilisées exploitent généralement le « Natural Language Processing » (NLP), et sont capables d’identifier simultanément corrélations et contextes. Les conversations sur les réseaux sociaux peuvent également révéler les préférences des clients pour un produit ou un service, mais peuvent aussi permettre d’identifier les attentes non satisfaites.

Dans le domaine de la satisfaction client, cette connaissance ne peut substituer aux approches Voie du Client traditionnelles, mais elles apportent un complément d’information très précieuse. En particulier, ces données peuvent permettre de détecter plus rapidement des problèmes client, et déclencher de manière proactive des solutions avant que le problème ne prenne de l’ampleur de manière virale.

Un très bon exemple est très certainement celui de Linkedin, qui est capable d’anticiper l’insatisfaction de ses utilisateurs.

Source : marketxatch.com