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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Ecoute Client] Un panel clients interne à la FNAC

[Ecoute Client] Un panel clients interne à la FNAC

La FNAC a constitué depuis cet été son propre panel clients. Depuis son lancement, ce panel a déjà permis de recueillir en moyenne trois idées d’amélioration d’expérience client, aussi bien en magasin que sur le site.

La FNAC franchit donc à son tour le pas, et cède à la tendance de l’internalisation des études clients, à l’image d’Air France et de son Quality Observer pour les Etudes Clients Mystères.

Pour Jean-Etienne Philippe, responsable des études clients et marchés, le nouveau dispositif de la FNAC est plus fiable, plus réactif et plus économique. Créé à l’été 2013, il compte déjà 7.400 panélistes, invités à « imaginer la FNAC de demain » (voir le site dédié Lab’Clients).

Qualitativement, les 1ers retours ont déjà permis de recueillir 15.000 verbatims, et en moyenne trois idées d’amélioration de l’expérience sur le site et en magasin par client.

Cette plus grande proximité d’écoute permettra peut-être également une meilleure réactivité dans la mise en œuvre des actions d’amélioration. On a, en effet, encore en mémoire cette mésaventure vécue par une cliente très mécontente avec un vendeur du rayon informatique de la FNAC des Ternes à Paris. Et elle n’est pas la seule à s’exprimer très vite sur le Web si le problème tarde à être résolu.

Source : RelationClientMag.fr

One Comment

  1. Détournement de soldes ….. au profit d’employés de la fnac ou de leurs amis, au rayon photo, évidemment, plus c’est cher, plus ça rapporte !
    J’ai une mésaventure assez croustillante à faire partager, à ceux que cela pourrait intéresser, et qui leur éviterai de perdre du temps à faire les soldes truqués, sans espoir, ni loyauté, en quelque sorte de nature à ne plus renouveler leur adhésion et à porter atteinte à l’image même de la fnac.