Pages Navigation Menu

Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Expérience Client] Le retour de l’émotion

[Expérience Client] Le retour de l’émotion

Retour à la vraie vie ? L’achat sur internet est largement répandu, mais la dimension affective regagne peu à peu ses lettres de noblesses dans la globalité de l’expérience client.

Les marques et la distribution le savent depuis toujours. On ne vend pas qu’un produit, mais également une émotion, à l’image de Nespresso pour le café et de Mac pour les ordinateurs personnels.

Le contexte internet a peut-être fait oublier ces règles de base. Il donne en tous cas l’opportunité de revisiter l’expérience client pour la rendre moins exclusive de l’acte de vente.

Et dans ce processus d’amélioration continue, l’écoute client – et la pertinence des enseignements à en retirer – a un rôle majeur à jouer. Aussi bien dans sa dimension produit, que dans le parcours client (accueil, après-vente, …), puisque il est reconnu que l’expérience client commence avant et se termine après l’acte achat !

Source : L’Express