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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Expérience Client] Le temps réel, le nouveau Graal ?

[Expérience Client] Le temps réel, le nouveau Graal ?

Les clients supportent de moins en moins d’attendre, et exigent désormais des réponses instantanées ou dans un délai très court. Le temps réel pourrait donc devenir le nouveau Graal pour les entreprises.

L’Internet et ses solutions mobiles nous y incitent chaque jour un peu plus.

Nous sommes en effet rentrés dans l’ère de l’instantanéité, et ceci se traduit dans nos exigences client. A titre d’exemple, selon BVA, 75 % des clients estiment que le temps d’attente au téléphone ne doit pas dépasser trois minutes, et 34 % des Français déclarent attendre trop longtemps avant d’avoir un interlocuteur lorsqu’ils appellent un service client.

L’instantanéité ou plus précisément le temps réel devient donc un enjeu clé pour les entreprises, avec des attentes clients qui peuvent être différentes en fonction des contextes : 2 heures d’attente maximum pour une réponse à une réclamation sur Twitter, 24 heures pour un email, et … 10 minutes à la caisse d’un supermarché ! Carrefour vient d’en faire la cruelle expérience

Source : lesechos.fr