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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Expérience Client] Les bons et les mauvais élèves en relation client

[Expérience Client] Les bons et les mauvais élèves en relation client

Les études sur la qualité de la relation client se suivent et se ressemblent. La dernière en date, réalisée par HCG sur 200 entreprises, établit la moyenne à 12.9/20.0. Peut mieux faire.

BMW, Nestlé et Toyota sont les marques gagnantes de ce classement annuel de The Human Consulting Group, construit à partir des résultats issus de 3.000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 600 tests emails, 1.728.000 tests Internet et 200 tests Facebook.

Si ces 3 marques s’en sortent très bien avec une note comprise entre 17.4 et 17.9, la moyenne toutes marques reste peu convaincante (12.9), d’autant plus qu’elle ne progresse pas depuis … 2009 (12.8).

Les moins bons sont très mal notés (jusqu’à 6.0), et les notes par item sont très variables, avec par exemple 9.2 et 9.9 respectivement pour le traitement des courriers et emails, contre 19.5 pour l’accueil des sites Internet.

Certains chiffres montrent que la marge de progrès reste considérable : 12,5 % des standards téléphoniques sont difficilement joignables et 42 % des services clients consommateurs sont carrément aux abonnés absents suivant les heures.

A la lecture de cette étude, on ne peut que repenser à la dernière publication d’Accenture, qui avait estimé que 54 % des Français ont changé de fournisseurs en raison d’un service client insuffisant.

Les marques les plus performantes en relation client disposent donc d’un avantage concurrentiel majeur.

Source : lesechos.fr