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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Expérience Client] Le NPS, argument de vente

[Expérience Client] Le NPS, argument de vente

Macquarie Telecom, un opérateur australien, a décidé il y a 5 ans de placer le client au cœur de ses préoccupations. Aujourd’hui, son NPS (+30) est l’un des meilleurs du marché, et il est même devenu un argument de vente, dans un contexte où les clients sont de plus en plus sensibles à cet indicateur.

Alors que les plaintes clients ont encore été considérables en 2012/2013 sur le marché des telecoms australiens, un acteur a su se distinguer en prenant le pari d’investir sur l’expérience client il y a maintenant 5 ans.

Et 5 ans après, cet investissement a payé, puisque Macquarie Telecom affiche fièrement un NPS de +30 – l’un des meilleurs du secteur. Macquarie va même jusqu’à communiquer sur cette performance, dans un contexte où les clients sont de plus en plus sensibles à cet indicateur.

Son CEO donne 5 conseils utiles pour atteindre une telle performance :

  1. Comprenez précisément le parcours de vos clients
  2. Soyez ouvert au feedback, en particulier celui de vos employés
  3. Impliquez tous les membres de votre équipe
  4. Dotez-vous d’un reporting en temps réel
  5. Apprenez des autres

Décidément, l’Australie est une terre propice à la satisfaction client.

Source : brw.com