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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Expérience Client] We have metrics. Now what ?

[Expérience Client] We have metrics. Now what ?

L’Expérience client est de plus en plus au cœur des préoccupations des entreprises. Cependant, selon une étude du cabinet de conseil Forrester, la maturité des entreprises sur le sujet n’est pas encore au rendez-vous. Forrester nous présente les 3 piliers d’un programme d’amélioration de l’Experience Client mature

La mesure de l’Expérience client (CEX) est, depuis toujours, un sujet pour les entreprises mais c’est aujourd’hui la priorité pour 75% d’entre elles , selon une étude globale menée par le cabinet de conseil Forrester, auprès de plus de 6000 directeurs marketing et IT.

Cependant, toujours selon l’étude, à peine 50% des entreprises mesure la perception clients vis-à-vis des interactions avec la marque, seul 34% suit les mesures régulièrement et 21% fait le lien entre satisfaction client et business (Chiffre d’Affaires, taux de fidélité). Résultat : seul 1% des entreprises délivre une expérience client excellente et 26% des entreprises une bonne expérience. En fait, 81% des sociétés n’ont pas encore de programme Expérience Client réellement mature.

Forrester nous explicite les 3 piliers d’un programme d’amélioration de l’Expérience Client mature :
1/ Intégrer la mesure de l’Expérience Client à un Programme Complet d’Amélioration Continue : après la mesure doit venir l’action d’amélioration et la validation de l’efficacité des plans d’action.
2/ Construire un modèle d’impact business à partir de la mesure de l’expérience client pour piloter le changement. Il s’agit de relier les indicateurs d’expérience clients (ce qu’ils ressentent, ce qu’ils vivent, ce qu’ils font ….) aux indicateurs business (CA, churn, …) pour leur donner du sens
3/ Transformer l’analyse en action en identifiant via la mesure du CX les insatisfactions ou les attentes Client prioritaires. Tout le challenge consiste ensuite à partager ces insights transversalement au sein de l’entreprise pour mettre en place des améliorations ou concevoir des nouvelles expériences.

Nous pensons également chez min&max que cette approche globale systémique et systématique permet de créer de la valeur à partir des data pour piloter plus efficacement l’amélioration durable de l’Expérience client.

Source : Forbes