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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Satisfaction client] Le pilotage de la satisfaction devient agile et multi-sources

[Satisfaction client] Le pilotage de la satisfaction devient agile et multi-sources

Les hôtels américains modernisent chaque jour un peu plus le pilotage de leur satisfaction client, en le rendant plus agile et multi-sources.

A l’heure où chacun s’exprime chaque jour un peu plus sur le web (Facebook, Twitter, Tripadvisor, …), les enquêtes traditionnelles de satisfaction se devaient d’évoluer. Elles recueillent désormais en continu l’avis des clients, et surtout permettent d’interagir avec eux au plus près de leur expérience.

Cette évolution, les chaînes d’hôtels américaines l’ont largement engagée. Elles envoient en effet systématiquement un email à leurs clients après le check-out, pour recueillir leur feedback. L’approche analytique traditionnelle de type segments de client laisse ainsi la place peu à peu à une connaissance plus individualisée, pour mieux réagir en cas de mauvaise expérience client, mais également en cas d’expérience exceptionnelle.

Afin de se démarquer des longs questionnements traditionnels, certains proposent des questionnaires plus courts (jusqu’à une seule question pour Hyatt …), et surtout plus accessibles grâce aux possibilités de répondre via un smartphone ou une tablette. D’autres en profitent également pour mieux comprendre la « connexion émotionnelle » avec la marque, ou plus précisément avec les acteurs du service au cours de l’expérience client. Autre initiative : il y a désormais davantage de zones d’expression ouverte, car les avis sont de plus en plus spécifiques, et les outils d’analyse textuelle se développent en parallèle.

Enfin, le questionnaire en ligne n’est plus la source unique de feedback client. Hyatt analyse ainsi également les commentaires en ligne sur le web, et déclenche des alertes spécifiques pour ses managers d’hôtel dans le cas d’une expression très négative … ou très positive. Hyatt travaille également à l’intégration des commentaires de ses clients dans ses bases de données, afin d’être accessibles au moment du check-in.

Le monde de la mesure et de l’analyse se connecte donc à celui de l’action d’amélioration pour atteindre encore plus vite les objectifs de satisfaction.
Autres initiative intéressante, celle du ClubMed qui propose à ses clients de raconter leur expérience de voyage sur sa plateforme.

Source : New York Times

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