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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Insatisfaction Client] 118 Milliards € pour le marché des infidèles français

[Insatisfaction Client] 118 Milliards € pour le marché des infidèles français

Selon une étude d’Accenture, les consommateurs infidèles représentent 118 milliards d’euros de chiffre d’affaires pour les entreprises. Raison de plus pour se différencier par la qualité de son service client : 54 % des Français ont changé de fournisseurs en raison d’un service client insuffisant.

Téléphonie mobile, grande distribution et banque de détail sont, selon Accenture, les trois secteurs où les entreprises sont les plus vulnérables, mais aussi celles qui ont le plus à gagner. Pourquoi ? Parce que leur taux de défection est le plus fort, générant ainsi un chiffre d’affaires très significatif transitant entre entreprises du même secteur.

Ce chiffre atteint même 118 Milliards € sur l’ensemble des 10 secteurs d’activité étudiés par Accenture.

Les enjeux sont donc majeurs, alors que l’insatisfaction reste importante en matière de service client. 54 % des Français ont ainsi changé de fournisseurs au cours des douze derniers mois en raison d’un service client insuffisant, et 75% des répondants ayant changé de fournisseur estiment que ce dernier aurait eu les moyens de les retenir.

Le potentiel d’amélioration reste donc très important pour les marques. Certains y arrivent pourtant déjà très bien, voire même avec des taux record de NPS.

Source : accenture.com 

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