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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Insatisfaction Client] 40.000 clients EDF victimes d’un bug

[Insatisfaction Client] 40.000 clients EDF victimes d’un bug

40.000 clients ont reçu à tort une série de lettres de relance pour facture impayée suite à un bug informatique. Gros raté chez EDF, qui s’est excusé entre-temps.

Peut-être avez-vous déjà reçu ce courrier d’EDF ou de GdF-Suez vous proposant d’opter tout simplement pour le prélèvement mensuel ? Et peut-être faites-vous partie des irréductibles, attachés au paiement traditionnel ? Ce qui est arrivé à près de 40.000 clients d’EDF ne va certainement pas vous faire changer d’avis.

En effet, dans le cadre de la migration des opérations de virement et de prélèvement au nouveau standard européen Sepa, les informaticiens d’EDF ont visiblement généré un bug informatique, rendant impossibles les prélèvements du 30 octobre 2013.

Les clients concernés ont alors été considérés – injustement – comme mauvais payeurs, allant jusqu’à recevoir des lettres de relance, dont la dernière valait mise en demeure.

EDF a présenté ses excuses et a donné toutes les explications à ses clients, entre-temps devenus très mécontents du sort qui leur a été réservé.

Ceci démontre qu’une grande entreprise peut générer en très peu de temps une insatisfaction majeure auprès d’un volume très important de ses clients.

L’écoute des premiers signaux d’insatisfaction, voire l’anticipation du problème au travers des bons capteurs en interne, doit permettre aux entreprises d’éviter de faire vivre ce type de mauvaise expérience à ses clients.

Difficile à réaliser ? Non. Certains le font déjà, et en profitent même pour enchanter leurs clients.

Source : lesechos.fr