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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Insatisfaction Client] Gérer les insatisfactions, un vrai levier business

[Insatisfaction Client] Gérer les insatisfactions, un vrai levier business

Les insatisfactions client restent nombreuses, pas toujours exprimées par les clients, et partiellement solutionnées par les marques. Pourtant, la gestion des insatisfactions est un vrai levier business. Retour sur les enseignements issus de deux études récentes de BVA.

Difficile de satisfaire tous les clients, me direz-vous. Oui mais 33% d’entre eux ont eu au moins un motif d’insatisfaction au cours des 12 derniers mois dans la banque, et 20% dans l’énergie ou l’assurance. C’est beaucoup.

Et l’on pourrait rajouter qu’un tiers n’en a jamais parlé à son fournisseur, et que parmi eux, 75% avouent ne pas le faire par découragement.

Ces résultats sont issus de deux enquêtes de BVA, dont la première, plurisectorielle, a été présentée lors de la 31e convention de l’AMARC le 13 décembre dernier.
Ces études montrent également que les performances des marques sont très différentes à l’intérieur d’un secteur, certaines ayant des axes d’amélioration évidents. La bonne gestion des insatisfactions représente donc un vrai levier business, puisqu’un réclamant satisfait est davantage prêt à recommander une marque ou à racheter des produits auprès de son fournisseur qu’un client n’ayant eu aucun problème.

Ces études viennent confirmer celle menée par Liveperson dans 7 pays, qui montre que les clients en ligne restent globalement insatisfaits du service.

Source : bva.fr 

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