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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Insatisfaction Client] Les clients en ligne globalement insatisfaits du service

[Insatisfaction Client] Les clients en ligne globalement insatisfaits du service

Une étude de Liveperson menée dans 7 pays révèle que les clients restent globalement insatisfaits du niveau de service reçu.

Tout le monde ne s’appelle pas Amazon.

L’étude révélée par Liveperson et menée auprès de 6,000 acheteurs en ligne dans 7 pays (Royaume-Uni, USA, Australie, Japon, France, Allemagne et Italie) montre que les acteurs en ligne ont encore beaucoup de marge de progrès pour satisfaire leurs clients en termes de service.

A titre d’exemple, 67% des acheteurs n’ont eu aucune réponse à leur email de demande de support, et 64% n’ont pas eu de résolution de leur problème à la 1ère interaction avec la marque.

A noter également l’exigence d’immédiateté dans l’accès à l’assistance : pour 78% des personnes interrogées, le temps d’attente est au maximum de … 71 secondes.

On comprend mieux pourquoi les centres de relation client se dotent désormais d’outils d’interaction via les réseaux sociaux 24/24 à l’image d’Air France.

Source : mycustomer.com

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