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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Insatisfaction client] Encore une panne chez orange…

[Insatisfaction client] Encore une panne chez orange…

Le 22 Août 2012, un dysfonctionnement lié à un « problème d’applications » a privé 800 000 personnes, soit 3% de ses clients, du service de messagerie vocale. A partir de 14h, il ne leur était plus possible de consulter leur boîte vocale ou de laisser un message à leurs correspondants. Le service est revenu à la normale quatre heures plus tard.

Mais Orange n’est pas le seul opérateur à subir des interruptions de service. Le week-end précédant  Free et SFR ont connu, eux, des problèmes sur leurs réseaux ADSL et mobile, à cause de la canicule. Mais l’incident, qui a impacté 5% du réseau, n’était pas inédit. Free avait connu pareille mésaventure en juin dernier.

Pour SFR, c’est une panne de climatiseurs qui a touché le réseau à Paris et dans les Hauts-de-Seine. Il a dû procéder à un arrêt préventif de certains de ses équipements. L’opérateur a estimé à 10 000 le nombre d’abonnés affectés.

Ces évènements sont bien entendu sans rapport avec la panne géante qu’avait connu Orange le 6 juillet dernier. Elle avait privé ses 26 millions de clients de l’usage de leur mobile. Auxquels il fallait ajouter les clients de Free Mobile et des MVNO utilisant le réseau Orange. Il avait été contraint de dédommager l’ensemble de ses clients.

Mais la nouvelle tombe mal pour Orange, qui a longtemps communiqué sur la fiabilité de son réseau pour contrebalancer l’offensive de Free Mobile et sa politique tarifaire agressive. « Un ratage » selon Edouard Barreiro, de l’UFC Que Choisir. « Même si la panne fut de courte durée, j’y vois un manque de sérieux. Stéphane Richard avait promis d’investir massivement dans les réseaux après la panne générale.

De plus, Orange communique sur la qualité de son réseau, sur son offre premium, ça lui met une épine dans le pied », relève-t-il. Devant la mise en place de technologies toujours plus complexes et l’usage exponentiel des réseaux, les risques de pannes semblent néanmoins plus élevés qu’auparavant.