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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Qualité] Appliquez vos standards … mais soyez autonome

[Qualité] Appliquez vos standards … mais soyez autonome

L’application des standards de qualité de service est essentielle pour le respect de l’identité d’une marque. Mais parfois, il faut savoir faire preuve d’autonomie.

Les basiques ou standards sont souvent considérés comme la charpente même de la qualité de service délivrée par une marque. Et ils ont d’autant plus d’importance que le réseau à animer est étendu, que les acteurs du service sont multiples, et que les interactions avec le client sont nombreuses.

C’est le cas de l’hôtellerie, et plus particulièrement de l’hôtellerie de luxe.

L’auteur de ce billet, Micah Solomon, explique comment concilier les deux approches. Il s’appuie pour cela sur les modes de fonctionnement de Four Season et Ritz Carlton, avec au global, l’enjeu d’une vraie émotion ressentie par le client.

Et il n’y a pas que dans l’hôtellerie de luxe que l’on a besoin de cette dimension affective …

Source : forbes.com 

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