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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Insatisfaction Client] Dell tarde à réagir et fait le buzz

[Insatisfaction Client] Dell tarde à réagir et fait le buzz

Dell a fait l’objet d’un mauvais buzz sur l’un de ses laptops Latitude. Celui-ci dégageait en effet une étrange odeur. L’affaire s’est arrêtée fin octobre, mais les premiers clients signalaient le problème dès le mois de juin.

Vous avez probablement entendu parler de cette histoire étrange d’odeur d’urine de chat provenant d’un ordinateur portable Dell. Les clients avaient le sentiment que leur ordinateur avait été assemblé près d’une litière de chat (!!!).

L’histoire s’est enflammée en octobre 2013, faisant rapidement le buzz sur Twitter (60.000 tweets en 2 jours). Après étude détaillée, Dell explique alors qu’il s’agit d’un problème lié à son processus de fabrication, et non un problème de « contamination biologique » pouvant présenter un danger pour la santé.

Au final, le problème prend une vraie ampleur médiatique au Royaume-Uni via la BBC, avant de s’étendre dans les médias à l’étranger.
Et pourtant, les premiers clients s’exprimaient déjà dès le mois de juin sur le Forum du site de Dell

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La suite de l’histoire montre que Dell n’est pas resté sans réagir, mais sa première solution n’était pas la bonne (nettoyage par air comprimé du ventilateur).

Au final, Dell s’exprime dans un message qui annonce la solution définitive le 31 octobre 2013 : l‘ordinateur fera l’objet d’un remplacement des pièces incriminées. Tout le support client est disponible, y compris … via Twitter.

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Reste maintenant à savoir quels seront les impacts en termes d’image de cette affaire pour Dell.

En tous cas, les études montrent très clairement que la résolution rapide des problèmes est un axe clé pour conserver ses clients.