Pages Navigation Menu

Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Insatisfaction client] Les recommandations de l’ACP et l’AMF

[Insatisfaction client] Les recommandations de l’ACP et l’AMF

L’ACP et l’AMF ont dévoilé des recommandations pour un meilleur traitement des réclamations dans les banques et l’assurance.

Respect des délais, traitement des réclamations, relation clientèle… Des recommandations à être plus rigoureux et transparent, et donc à mettre en place des démarches d’amélioration continue pour réduire les insatisfactions des clients.

L’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) et l’Autorité des Marchés Financiers (ACM), ont décidé de mener une action commune afin d’améliorer les pratiques des professionnels et garantir à la clientèle une « information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations », un traitement efficace et la mise en place d’éventuelles actions correctives.

Les recommandations de l’ACP ont « une force contraignante claire » et en cas de mise en danger de l’intérêt de la clientèle, l’ACP peut mettre en garde puis sanctionner dans un deuxième temps.

Ces nouvelles recommandations visent à pousser les professionnels à :

  • s’engager sur des délais,
  • tenir le client informé du déroulement du traitement de la réclamation,
  • veiller à la formation des collaborateurs en contact avec la clientèle.

Du côté du consommateur, en cas d’accueil défavorable, le client peut :

  • remonter au service des réclamations,
  • garder les originaux des documents réclamés et envoyer des copies,
  • saisir un médiateur, compétent en dernière instance, si la réponse n’est pas satisfaisante.

Les recommandations de l’ACP et l’AFM sont applicables depuis le 1er septembre 2012.

Télécharger le document officiel : Recommandation-2011-R-05-de-l-ACP