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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Big Data] Plus de données clients implique un système de traitement cross-canal de la relation

[Big Data] Plus de données clients implique un système de traitement cross-canal de la relation

Dans un contexte d’augmentation régulière des plaintes sur les réseaux sociaux par rapport à la mauvaise qualité des services clients, la cohérence des messages devient indispensable au travers des multiples canaux de communication.

Concevoir son système cross-canal de gestion des interactions clients autour d’une base de connaissance centralisée est la clé pour garantir la cohérence et la pertinence des messages délivrés, et ce, quel que soit le canal de contact utilisé.

Les consommateurs sont nombreux à se plaindre de la mauvaise qualité des services clients. Les plaintes concernant la qualité ou les délais des réponses des services clients sont nombreuses. Selon une récente étude d’Eptica, plus de la moitié des sites contactés (52%) ne répondent pas aux e-mails reçus, et seuls 28,5% des e-mails apportent un niveau de réponse satisfaisant.

Ce manque de qualité implique un fort turn-over de la clientèle :

  • sur les marchés matures, 64% des clients déclarent avoir quitté une entreprise suite à un service client décevant dans les 12 mois.
  • Ce chiffre atteint 87% sur les marchés en développement.

Avec l’émergence des nouveaux espaces d’échanges (forum, Réseaux Sociaux), les commentaires négatifs sur les services clients se multiplient et les dysfonctionnements sont pointés du doigt, ce qui dégrade l’image de la marque. En effet, près d’un tiers des consommateurs français reconnaissent se plaindre davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux, mais le plus inquiétant, ils sont 78% à déclarer ne pas recevoir de réponse satisfaisante via ce canal.

Aujourd’hui, la multiplicité des canaux nécessite une cohérence des messages pour garantir au client la même qualité de service quel que soit le canal.
La clé de voûte d’un service client efficace est une base de connaissance centralisée, qui permet de formuler rapidement et efficacement les réponses aux clients. 

Ce système doit stocker toutes les informations de l’entreprise (offres, produits, service), les réponses aux questions fréquemment posées, ainsi que l’historique des interactions clients/entreprises. En s’intégrant au système CRM de l’entreprise, elle remontera également les données clients (profil, historique d’achats, etc.).

Soucieuses plus que jamais de leur image, il est nécessaire pour les entreprises de repenser l’efficacité de leur service client en choisissant les canaux de contacts les plus pertinents mais aussi en les couplant à des outils qui garantissent des réponses pertinentes, rapides et homogènes.

Source: Le Journal du Net

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