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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Satisfaction Client] Apple rattrapé par ses concurrents

[Satisfaction Client] Apple rattrapé par ses concurrents

Selon l’étude « Which Brand Makes Customers Happier » du Forrester Research, Samsung, Sony, Microsoft ont rattrapé Apple en termes de satisfaction client. Sur l’un des critères de l’étude, la firme à la pomme est même distancée par Amazon.

Les initiatives des concurrents d’Apple se sont démultipliées ces dernières années, au point de voir des acteurs comme Samsung devenir le grand rival de la firme à la pomme. Sony et Microsoft sont également très actifs, à l’image de leurs succès dans l’univers des consoles de jeux. Amazon, quant à lui, a commencé à élargir son offre en allant sur le terrain du Consumer Electronics avec son Kindle.

Ce rapprochement des acteurs quant à leur offre produit et service se retrouve à présent dans la satisfaction client selon la dernière étude de Forrester Research, qui s’appuie sur un indice construit à partir de 3 questions :

  • How enjoyable were they to do business with? (votre expérience avec … était-elle agréable ?)
  • How easy were they to do business with? (ont-ils fait ce qu’il fallait pour que les choses soient faciles pour vous ?)
  • How effective were they at meeting your needs? (a-t-on bien répondu à vos attentes ?)

L’élément marquant de cette étude est qu’Apple ne progresse plus depuis 3 ans. Ses concurrents majeurs en profitent pour la rattraper, et dans le classement spécifique portant sur l’expérience avec le produit, Amazon passe même largement devant Apple, avec le Kindle.

Etude-Research-Forrester-Satisfactions-Clients_Apple_Amazon_Samsung_Sony_Microsoft

Cliquer pour agrandir

A noter également la progression de Microsoft. Son envie de satisfaire le client coûte que coûte lors du lancement de la Xbox One témoigne de ses progrès dans ce domaine.

Les écarts se resserrent donc, et on pourrait assister – grâce à une meilleure satisfaction client – à un retour des « anciens » du secteur.

Source : wsj.com