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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Satisfaction Client] Coup d’arrêt aux US pour les commerçants en ligne

[Satisfaction Client] Coup d’arrêt aux US pour les commerçants en ligne

L’American Customer Satisfaction Index vient de révéler son étude Retail 2013. Alors que le score du secteur progresse au global, et ceci pour la 3ème année consécutive, les acteurs Internet reculent fortement, à l’exception d’Amazon et de Netflix.

Les rapports annuels de l’American Customer Satisfaction Index, institution bien connue outre-Atlantique pour ses classements sur la satisfaction client, sont généralement très attendus.

Le dernier en date montre une nouvelle progression du secteur retail en 2013 (+1.7% à 77.9), mais révèle également un coup d’arrêt pour le segment des acteurs Internet (-4.9% à 78), où Newegg, eBay et Overstock sont en recul. Seuls Amazon (+4%) et Netflix (+5%) progressent (fortement).

Les analystes de l’ACSI estiment que l’afflux de commandes en-ligne de dernière minute en fin d’année, combiné à un temps peu clément, a retardé les expéditions des produits commandés, et a donc généré de nombreuses insatisfactions client. Amazon démontre cependant, une fois encore, l’excellence de son service, cette fois-ci peut-être grâce à sa capacité d’anticipation combinée, à son savoir-faire pour gérer ses clients non satisfaits.

A noter également que, sur l’ensemble des enseignes étudiées, les meilleurs acteurs sont Publix avec un score de 86 (stable), CostCo (84 / -1), Charles Schwab en très forte progression (84 / +9), et Nordstrom (83 / -1%).

Plus globalement, même si certains arrivent à se distinguer, la distribution ne fait pas partie des meilleurs secteurs en termes de satisfaction client. Avec un score de 77.9, elle reste encore éloignée des meilleurs secteurs que sont les biens manufacturés durables (82) et non durables (80), ou encore le « Health Care & Social Assistance » (80).

On retrouve également ces mêmes enseignements dans l’étude menée par Accenture, qui considère que ce secteur fidélise difficilement ses clients.

Source : diamonds.net