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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Satisfaction client] Coyote corrige son service en temps réel : +13 points de satisfaction

[Satisfaction client] Coyote corrige son service en temps réel : +13 points de satisfaction

Coyote a décidé d’exploiter encore plus rapidement les remontées de ses clients pour mettre en place des actions correctives en temps réel. Au final, 13 points de satisfaction gagnés en seulement 4 mois.

Le temps réel, Coyote connait bien, puisque c’est le principe même de la valeur qu’il propose à ses clients.

2,5 millions d’utilisateurs sont ainsi alertés des zones de danger, des embouteillages, des accidents et autres aléas de la route en temps réel.

Le client étant au cœur de son dispositif et donc de sa stratégie, Coyote a décidé d’exploiter encore davantage son dispositif continu d’écoute client (SMS après interaction), pour piloter également en temps réel ses actions d’amélioration.

A titre d’exemple, les équipes qualité ont ainsi pu détecter que le transfert d’abonnement en cas de changement de boîtier n’était pas suffisamment rapide. Les actions mises en place ont permis de gagner deux points de satisfaction, uniquement sur ce critère.

Et au global, ce pilotage proactif « customer end-to-end » a permis de gagner 13 points de satisfaction en seulement 4 mois.

Bel exemple de réactivité donc, dans un contexte client où le temps réel pourrait bien devenir le nouveau Graal.

Source : relationclientmag.fr