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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Insatisfaction client] Facebook et Twitter bousculent les services client

[Insatisfaction client] Facebook et Twitter bousculent les services client

Les réseaux sociaux s’invitent de plus en plus dans les services client, et exigent plus de réactivité des marques.

Toujours plus. Avec la démultiplication des moyens d’expression sur le web, le client va désormais jusqu’à jouer au bras de fer avec les marques. Les exemples d’interpellation d’une marque par l’intermédiaire de Facebook ou Twitter s’accélèrent, à l’image de cet internaute racontant récemment sur Twitter que le service de British Airways est tout simplement … horrible.

Les marques sont donc devenues extrêmement dépendantes des réseaux sociaux. Elles se doivent d’être toujours plus réactives, mais également justes dans leurs réponses et leurs pratiques, au risque de détériorer leur image, d’autant plus que toutes les catégories de clients s’expriment désormais sur les réseaux sociaux, et pas uniquement les jeunes comme on pourrait le penser.

Les enjeux sont donc considérables pour les services client, surtout lorsque l’on sait que, selon une étude récente, 52% d’entre eux ne répondent pas aux emails clients.

Source : lepoint.fr

One Comment

  1. tout à fait, les marques ne doivent plus considérer les réseaux sociaux comme un outil à part, il doivent l’intégrer à leur stratégie globale de relation avec le client afin que celui-ci choisissent le canal avec lequel il est le plus à l’aise