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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Satisfaction Client] La Poste US fait mieux que les compagnies aériennes

[Satisfaction Client] La Poste US fait mieux que les compagnies aériennes

Surprise dans la dernière étude ACSI (American Customer Satisfaction Index aux USA) : la Poste US devance les compagnies aériennes.

Pour ceux qui ont déjà expérimenté les services de la Poste américaine, ce résultat a de quoi surprendre. Et pourtant, la Poste US devance les compagnies aériennes américaines. Tout cela reste cependant à relativiser.

En effet, le secteur des compagnies aériennes est parmi les moins bien classés de l’étude ACSI (41ème sur 43ème), et son score (69%) cache de fortes disparités par compagnies.  Si certaines d’entre elles savent se distinguer avec un service client de qualité (JetBlue / 83%,  et Southwest / 81%, régulièrement plébiscités dans les enquêtes clients), d’autres sont très en retrait à l’image d’American Airlines, US Airways ou United Airlines (entre 62% et 65%).

Concernant la Poste US, bien qu’à un niveau supérieur (77%), la satisfaction de ses clients a reculé de 4 points entre 2012 et 2013, et elle reste bonne dernière de sa catégorie (Consumer Shipping), largement devancée par Fedex (85%  / +4 points) et UPS (84% / + 4 points).

Pendant ce temps-là, de l’autre côté de l’Atlantique, Air France déploie beaucoup d’efforts pour satisfaire ses clients. Son PDG va, en effet, jusqu’à détecter lui-même les insatisfactions de ses clients.

Source : theacsi.org