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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Satisfaction Client] Prise de conscience de l’Assurance

[Satisfaction Client] Prise de conscience de l’Assurance

Les acteurs de l’assurance commencent à prendre la mesure des enjeux de la satisfaction client. AXA, la MAAF, la MACIF ou encore Pacifica cherchent ainsi à optimiser leur mesure de la satisfaction, et accélèrent sur l’analyse des causes des réclamations.

Selon une étude BVA, 20% des clients ont eu au moins un motif d’insatisfaction au cours des 12 derniers mois dans l’assurance. De quoi prendre ce sujet au sérieux, et plus particulièrement améliorer la résolution des insatisfactions.

A l’image de la banque, ce secteur n’est pas considéré parmi les meilleurs à l’étranger également. Aux Etats-Unis, selon les chiffres 2013 de l’American Customer Satisfaction Index, le secteur de l’assurance (santé) est ainsi classé 37ème/43, et en Grande-Bretagne 7ème/13 selon le UKCSI (janvier 2014).

Pourtant, certains savent se distinguer, tel la MAIF, 2ème au classement général du dernier Podium de la Relation Client de TNS/Bearing Point (février 2014), derrière Nespresso et devant … Amazon.

AXA, la MAAF, la MACIF ou encore Pacifica ont donc décidé d’accélérer leurs efforts sur ce sujet avec, à la clé, une utilisation plus généralisée des baromètres de satisfaction, la mise en avant d’engagements qualité, ou encore la mise en place de plans d’actions systématiques pour supprimer les causes de l’insatisfaction.

N’oublions que ce secteur reste, sur le sujet des réclamations, sous le regard très attentif de l’Autorité de Contrôle Prudentiel.

Source : lesechos.fr