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Le blog sur les enjeux de la satisfaction client

[Satisfaction Client] Les attentes des cyber-clients : la qualité de la livraison

[Satisfaction Client] Les attentes des cyber-clients : la qualité de la livraison

Dans le contexte de l’explosion des achats en ligne, le client est de plus en plus exigeant vis-à-vis de la qualité de livraison. C’est le résultat de la dernière étude menée par l’Observatoire Ifop /Get it’lab, qui révèle également que les clients sont prêts à payer plus pour plus des services complémentaires.

Dans le e-commerce, les tendances de consommation évoluent très vite. La dernière en date concerne la qualité de la livraison, qui devient désormais une attente majeure des cyberacheteurs.

C’est ce que le 1er Observatoire Ifop /Get it’lab vient de révéler, en montrant les enjeux liés aux attentes en termes de livraison (horaires, lieu de dépôt des colis…) et l’importance de faire remonter les insatisfactions rencontrées tout au long du parcours d’achat.

Si, au global, les internautes sont satisfaits de leur expérience, 1 Français sur 2 déclare avoir reçu sa commande après la date annoncée. Autre souci généralement rencontré : l’annulation de la commande pour rupture de stock, surtout si le client n’a pas été prévenu au préalable.

Par ailleurs, l’étude révèle également le potentiel commercial important de services liés à la livraison, puisque les clients sont prêts à payer plus cher pour la livraison le jour même de la commande par exemple. Amazon ne s’y est pas trompé, puisque ses initiatives aux Etats-Unis sont très nombreuses dans ce domaine, tout en ayant également choisi de faire passer son forfait Amazon Prime (livraison gratuite) de 79 dollars à 99 dollars (soit … 25% d’augmentation).

En France, La Poste travaille également sur l’amélioration de son service. En effet, si des progrès très importants ont été réalisés dans les bureaux de poste, de fortes améliorations sont encore attendues dans le secteur du colis.

Source : relationclientmag.fr

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